이도희"의 HVAC 이야기"입니다.         방명록    질문/답변    게시판
 


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 銅핀의 살균효과 銅핀? 코팅 ?

Century 사장님께

Do as Romans do

 냉방100년 -이규태

산업 발전과정

 

 

 
센추리는 기초가 전혀 되어있지 않은 사람을 A/S 총책으로 앉혀놓고 다음과 같은 기막힌 고객 상대를 하고 있습니다.

1) 2002.7.30:   센추리 사장에게 보낸 메일
2) 2002.7.31:    A/S 상황실 이세량 씨로부터 받은 메일
3) 2002.8.1  :   이세량씨께 답신
4) 2002.8.2  :   이세량씨로부터 다시 온 메일
5) 2002.8.2  :   이세량씨께 다시 문의 
6) 2002.8.3  :   이세량씨로부터 온 메일
7) 2002.8.5      이세량씨께 다시 보낸 메일
8) 2002.8.7      이세량씨의 답변 촉구
9) 2002.8.9      이세량씨의 답변 다시촉구 

 

2002.7.30:   센추리 사장에게 보낸 메일

달리 전달할 방법이 마땅치 않아 메일로 전달합니다.
이 메일이 발송이 되는 것은 확인했으나, 사장께 도달이 되고 읽혀질지는 모르겠습니다.

(1)  A/S

센추리 냉방기의 품질과 A/S가 20년 전보다 훨씬 못하다는 사실을 아십니까.

2002년 7월 24일
종로4가32 번지 뉴삼성귀금속백화점에있는 7.5톤 센추리 냉방기가 7월 24일 부터 돌았다 안돌았다 하여

2002년 7월 25일 (목)
A/S 의뢰를 했습니다.
상가가 온통 조명등으로 되어있어, 냉방기가 멈추면 실내는 금방 사우나실로 변하기 때문에 급히 수리가 되지 않으면 문제가 상당히 심각한데, 냉방기에 쓰져 있는 A/S 신고전화로는 (322-4578) A/S가 안될 것이 뻔 하여, 잘 아는 센추리의 임원을 통하여 특별히 부탁을 하였더니, 그 임원이 특별히 힘을 써서 25일 저녁까지는 수리가 될 것이라는 전갈을 받았습니다.

그러나 25일 서비스가 되지 않았습니다.    

2002년 7월 26일 (금)
아침
할 수 없이 본사 서비스 접수부에 정식 서비스 신청 접수를 하고, 동시에 종로담당 서비스대리점인 에이텍센추리 (322-4578)에도 접수를 시켰습니다.   한창 바쁜 철인 줄은 알지만 상가 모두가 회장인 나만 쳐다보고 있는 지라, 다시 독촉을 하고, 센추리홈페이지 게시판에도 선처를 부탁하는 글을 남겼습니다.

12시가 되어도 아무런 소식이 없어 재차 전화를 했더니, 서비스 기사라는 사람한테서 전화가 왔습니다.
다른 현장에서 일을 하고 있는데, 일이 잘 안 풀려 시간이 지체되고 있으나, 오후 2시 까지는 가겠다는 내용이었습니다.

"E0"가 표시되면 냉방기가 멎었다가, 한 시간 쯤 후에 다시 시작 버튼을 눌리면 약 2-30분 간 돌아갔다 다시서는 특이한 고장으로, 한 열흘 전에도 같은 증상이 있었는데, 그 때 신고를 한 후에 괜찮아 져, 수리를 하고 간줄 알았는데, 알고 보니, 사실은 아무도 다녀간 적이 없었던 냉방기입니다.

26일 2시 까지 오겠다는 기사는

2002년 7월 27일 (토)
에도 오지 않았고 (27일 서울 기온 35도),

2002년 7월 28일 (일)
에도 물론 오지 않았습니다. (일요일이니까)  
상가는 물론 일요일에도 영업을 했습니다.


2002년 7월 29일 (월)
오전 까지도 오지 않았습니다.    에이텍센추리에 전화하면, 사람을 보냈으니 기다리라는 말만 녹음기처럼 반복하는 것이었습니다.    다시 센추리 홈페이지 게시판을 이용하려고 들어가 봤더니, 게시판도 없어져 버렸습니다.  A/S 상담 란에 "무엇이던지 물어보세요"도 작동을 안 하고 있었습니다.

홈페이지에 있는 대표 전화에 간신히 걸어 (매우 통화 중입니다.) 본사 A/S부 전화를 간신히 알아내어 (316-7445/8) 장훈 팀장과 통화를 할 수 있었고,  사정 이야기를 하여 6시 까지 기사를 보내주겠다는 약속을 받아내는데 성공을 하였습니다.

5시 반경에 기사가 왔습니다.  
드레인 판 밑에 무방비로 부착한 컨트롤판이 드레인판에 넘치는 물로 수재를 당하여 기판이 고장 났는데, 기판이 없어 수리는 할 수 없고, 본사로부터 기판을 구입해서 가지고 와야 하는데, 기판 가격은 150,000원인데,
내일 다시 오겠다는 기막힌 말만 하고 기사는 가 버렸습니다.

센추리 사장에게 전화를 했으나 받을 리가 없고, 그 다음 최고책임자라는 이세량 이사에게 항의를 했습니다.

1) 서비스 기사는 당연히 해당 부품을 지참하고 현장을 찾아야지, 손만 가지고 와서 무얼
     하느냐.
2) 가방이 무거워 부속을 다 가지고 다닐 수 없다면 이해가 가나, 그 기사는 소형 트럭을 가지고      왔다.
3) 년 중 서비스가 가장 많을 때이고, 일손이 모자라는 것은 인정을 하겠는데, 그럴수록 효율적      으로 일을  처리해야지, 한 번에 끝낼 일을 두 번 세 번 방문하여 끝내는 그 구조가 무엇이냐,      이래가지고 회사가   망하지 않겠느냐.   삼성이나 LG 가전제품 서비스를 부탁한 일이 있었      는데, 대대 1시간 내에, 그것도 필요한 부품 다 가지고 와서 한 번에 끝내주고 가더라.

라는 내용의 심한 항의였습니다.

 

(2)  냉방기의 품질

센추리 냉방기의 품질은 20년 아니 30년 전보다 현저히 떨어졌습니다.

1) 제작원가를 절감한답시고 팽창변 대신 값싼 모세관을 써서 냉동용량이 형편없이 떨어져
    버렸고,
2) 외기흡입구를 없애 버려, 냉방기를 통한 환기가 불가능하게 되었으며,
3) 30년 전보다 나아진 것이 없는 모기장 에어필터를 버젓이 쓰고 있으며,
4) 의심스러운 값싼 부품을 사용해 상기와 같은 고장을 일으키게 하며,
5) 컨트롤 박스를 만드는 비용을 절감한답시고, 기판을 포함한 컨트롤 판을 드레인판 밑에 팽개    치는 등 걸레 같은 냉방기를 만들고 있습니다.   컨트롤판, 특히나 전자 기판 등은 별도의 컨트     롤 박스에 내장하여 외부의 영향으로부터 매우 차단하여야합니다.

냉방기 전문제조사로서의 긍지와 기술개발은 팽개치고, 대 기업 (삼성, LG 등)과 오로지 가격과 꼼수로 경쟁하려고 합니다.   

본인의 "이도희의 HVAC 이야기"의 서비스-서비스 이야기"에 나오는 40톤 대형 냉방기도 실은 센추리 냉방기입니다.    제품 속에 기술도 없고, 특성도 없고, 철학도 없는 쓰레기 같은 엉터리 기계였습니다.

상기 7.5톤의 경우도 첫해 겨울에 난방문제로 센추리와 많이 다투었습니다.  그 때 게시판에 올린 글은 게시판을 없애 버린 지금 센추리 홈페이지로 부터는 없어졌을지 몰라도, 본인의 홈페이지에는 살아있습니다.  (설계/제조 - 풍량/풍속 참조)

제대로 된 냉방기를 만들 생각은 않고, 터무니없는 "순동 살균"을 주장하며 소비자를 기만합니다.
(에어컨 냉난방기 - 순동의 살균효과   순동?? 동코팅?? 참조)

1) 품질 희생을 동반한 제조원가 절감은 망하는 지름길입니다.

2) 삼성, LG 같은 대 기업 제품과 분명한 차별화를 시도하십시오 (전문제조사로서).
    이 쪽에 머리를 쓰면 길이 보입니다.

3) 지금과 같은  "낮아진 품질 + 갈팡질팡하는 서비스 조직 및 기능"으로는 안 됩니다.   
    센추리의 앞길이 훤히 보이는것 같습니다.
    아무리 순동 살균을 외쳐도 소용없습니다.

4) 일단 제품을 제대로 만든 후 제대로 설치를 해야 합니다.
     분리형 냉방기의 성능은 제대로 된 설치에서 비롯됩니다.
    냉매의 과열과 과냉도 모르는 사람들이 냉방기를 설치하여 냉매를 주입하고 돌립니다.
    
둥그렇게 감긴 그 속을 모를 일반 동관을 펴서 냉매배관으로 사용합니다.  
       
    (이 문제들은 본인의 홈페이지 곳곳에 나옵니다).   
    이들을 철저히 교육시켜야 하는데, 교육시킬 사람도 지식도 센추리에는 없습니다.     
    
 
너무 시간이 가서 이만 줄이고, 내용을 보충하여 본인의 홈페이지에 올리는 것으로 마감하려합니다. (본인의 홈페이지는 Yahoo 검색에서 "이도희"나 "HVAC"를 치면 뜹니다.)

본인이나 본인 주위의 누군가가 만일 냉방기를 구입한다면 센추리 제품은 사양하겠습니다.
비록 국산 제품이 거기서 거기일지라도.

2002년 7월 30일 새벽 1시
이도희

추신:  www.century.co.kr 는 방몀록도 게시판도 없는 일방적인 홈페이지가 되어 버렸습니다.
         품질 불평등을 못 참아 게시판을 닫아 버리면 이렇게 메일이 날아 갈 것입니다.
         그 다음 메일 주소도 모두 닫게 되겠군요.
         그 다음은 전화번호도 모두 없애 버리면 편안한 홈페이지가 되겠습니다. 

 

2002.7.30:   A/S 상황실 이세량씨로부터 받은 메일

 2002. 8. 1

 안녕하십니까.

만족한 서비스처리가 안된 건에 대해 미안하게 생각합니다.
아울러 여러 지적사항에 대해서는 참고하도록 하겠습니다.

서비스를 담당하고 있는 입장에서 서비스 해당사항만 간략하게 언급하고자 합니다.

 1. 서비스 과정을 간략하게 정리하면

     - 서비스 접수 : 7.26(금)  18:08 본사 상황실
     - 1차방문       : 7.27(토)  21:30 에어텍센추리 이종화사장
                              문이 닫힘: 사전 연락을 안하고
                            방문 - 서비스점 과실로 보임
     - 2차방문       : 7.29(월)  17:30   기판고장으로 판정
     - 전화            : 7.30(화)  아침  기판을 교체코저했으나 거절
                                    (드라이로 말려 사용하겠다고 함)   

       - 서비스 지연/약속 미이행한  에어텍센추리는 근거를 확보,
        종합평가시 반영 적절한 제재를 할 예정입니다(모든 서비스점 동일 평가임)

 2. 서비스 요금관계

     - 부품         기판  : 99,000원
                       휠타 :  11,000원
     - 작업내용   드레인 막힘 : 질소로 개봉
                        기판교체 . 휠타교체    기본 2만원
     * 시내인 관계로 주차비 등을 감안한 비용으로 15만원은 적절함.    

3. 기타사항

      여러가지 지적사항은 감사합니다만 내용상 일방적인 추측사항이나 앞뒤가 안맞는 일부의 내용으로 나름대로 노력하고 있는 센추리 직원 모두를 매도하지 말았으면 합니다.   자유롭고 개방된 공간 일수록 개인이 되었든 회사가 되었든 존중해 주는 최소한의 예의가 필요하다고 봅니다.

     저희사가 건전한 고객들의 소리를 듣고저 어려운 가운데에서도 유지하고저 노력했던 홈페이지 게시판을 잠정 중지한 것도 검증되지 않은 일방적인 글로 인해서 고객들의 판단을 흐리게 할 수 있다는 생각 때문이 아닌가 생각됩니다.

   
 보내신 글 중에서

  - 냉방기에 쓰여져 있는 A/S신고전화로는 A/S가 안될 것이 뻔하여   
  - 센추리 사장에게 전화를 했으나 받을리 없고
  - 쓰레기같은 엉터리 기계였습니다.
  - 터무니없는 순동살균을 주장하며 소비자를 기만합니다.
  - 사람도 지식도 센추리에는 없습니다.
  - 걸레같은 냉방기를 만들고 있습니다

   등은  양식을 가진 사람이라면 자제해야 할 글들입니다.

 아울러

   - 7월26일(금) 18:08에 당사 상황실에 서비스 접수가 되었는데 어떻게
    당일(7/26) 14:00까지 서비스 가겠다는 약속이 될 수가 있는지 ?    

4. 서비스업무를 담당하는 입장에서 많은 문제점을 안고 있는 것은 사실입니다.   때로는 몰라서 못하는 부분도     있고 알면서도 여러가지 제약 때문에 실행에 옮길수없는 부분도 있습니다.   그러나 현 여건하에서 노력하고     있으며 과거의 서비스 시스템보다는 많은 부분에서 발전했고 앞으로 발전할 것 입니다.    국부적인 문제들     을  가지고 전체를 오도해서는 안된다고 생각합니다.      

  남의 문제점을 이야기하는 것 만큼 재미있고 부담없고 쉬운일도 없습니다.

  업계의 선배로서 회사의 발전을 위한 질책에도 애정이 실렸으면 하는바램입니다.  

  감사드립니다.    - 끝 -

 

2002.8.1:  이세량씨게 답신   

이세량씨 에게:

서비스 업무에 노고가 많습니다.
메일 잘 받았습니다.
그러나 그 내용에 매우 실망하여 다음과 같이 조목조목 반박합니다.

이세량 씨 메일

본인의 설명  (반박)

 안녕하십니까.

 만족한 서비스처리가 안된 건에 대해 미안하게 생각합니다.아울러 여러 지적사항에 대해서는 참고하도록 하겠습니다. 

이 정도로 메일은 끝내야 마땅하고, 미안하다는 말보다도 더 정중한 말로 표현해야 했습니다.

서비스를 담당하고 있는 입장에서 서비스 해당사항만 간략하게 언급하고저합니다.

전혀 필요 없는 언급이었습니다.
사과의 말로만 끝냈어야지여.

1. 서비스 과정을 간략하게 정리하면

   - 서비스 접수 : 7.26(금)  18:08 본사 상황실

   - 1차방문  : 7.27(토)  21:30 에어텍센추리
       이종화사장
      문이 닫힘: 사전 연락을 안하고방문
       - 서비스점 과실로 보임

     - 2차방문 : 7.29(월)  17:30   기판고장으                      로 판정

     - 전화 : 7.30(화)  아침  기판을 교체코저했                 으나  거절 (드라이로 말려 사용하겠                다고 함)   

       - 서비스 지연/약속 미이행한  에어텍센추              리는 근거를 확보,

종합평가시 반영 적절한 제재를 할 예정입니다(모든 서비스점

동일 평가임)

 

7월 25일: 잘 아는 센추리 임원을 통하여
특별히 서비스 부탁, 그 임원은 A/S 부서에 직접  가서 부탁하였으모르 25일 저녁에는 조치가 될 것이라고 본인에게 전화까지 해 주었음.

그러나 25일 저녁에 아무연락도 없었고  서비스도 되지 않았습니다.    

7월 26일 오전: 센추리 홈페이지에 보이는 A/S 번호와 냉방기에 부착되어 있는 A/S  서비스대리점  번호 (322-4578)로 각각 A/S  접수를 시켰습니다.

12시가 되어도 아무런 소식이 없어 재차 322-4578) 전화를 했고, 서비스 기사라는
 사람한테서 전화가 왔는데,  다른 현장에서 일을  하고 있는데, 일이 잘 안 풀려    시간이 지체되고 있으나, 오후 2시 까지는 가겠다는
     내용이었습니다.

26일 2시 까지 오겠다는 기사는 오지 않았고,

7월 27일 에도 오지 않았고 (27일 서울 기온    35도), 7월 28일 (일요일) 에도 물론 오지     않았고, ( 상가는 영업을 했던 일요일)
7월 29일 오전 까지도 오지 않았습니다.
      5시 반경에 기사가 왔으나, 부속 (기판)      이 없다고 돌아가버렸습니다.  

2. 서비스 요금관계

     - 부품         기판  : 99,000원
        휠타 :  11,000원
     - 작업내용   드레인 막힘 : 질소로 개봉
       기판교체 . 휠타교체       기본 2만원

     * 시내인 관계로 주차비 등을 감안한 비용으         로 15만원은 적절함.       

서비스 요금이 적절히 않다고  언급 한 적이 없습니다. 
그러나 제품의 제작 잘못으로 인한 부품은 Recall 대상입니다.

소비자에게 전가해서는 안 됩니다.

3. 기타사항

    여러가지 지적사항은 감사합니다만 내용상
     일방적인 추측사항이나

    앞뒤가 안맞는 일부의 내용으로 나름대로
     노력하고 있는 센추리 직원 모두를

    매도하지 말았으면 합니다.  
   
    자유롭고 개방된 공간 일수록 개인이 되었든
    회사가 되었든 존중해 주는 최소한의
    예의가 필요하다고 봅니다.


 


일방적인 추측을 했다면, 구체적으로 어떤 것인지 밝혀보십시오

앞뒤가 안 맞는 점이 어떤 점인지 구체적으로 밝히십시오.

매도라니요.  아직도 정신 못 차렸군요.
잘 하라는 채찍으로 감지덕지는 못할망정.

자유롭고 개방된 공간은 무엇을 뜻합니까.

존중 안 해 준 것은 또 무었을 뜻합니까?
예의가 없었던 것은 어떤 것입니까.
 
(참으로 헷갈리네)

저희사가 건전한 고객들의 소리를 듣고저 어려운 가운데에서도 유지하고저 노력했던 홈페이지 게시판을 잠정 중지한 것도 검증되지 않은 일방적인 글로 인해서 고객들의 판단을 흐리게 할 수 있다는 생각 때문이 아닌가 생각됩니다.

검증되지 않은 일방적이라도,  구체적으로 밝혀 주고, 해명을 하면  되는 것입니다.

판단은 소비자가 합니다.

게시판 삭제는 참으로 잘못된 것입니다.
 

보내신 글 중에서

   - 냉방기에 쓰여져 있는 A/S신고전화로는       A/S가 안될 것이 뻔하여  

그 전화로는 a/s가 안되어, 결국 본사에서 해결해 준적이 있었습니다.
(본인 홈페이지 설계/제조 - 풍량/풍속 참조) 

 

  - 센추리 사장에게 전화를 했으나 받을 리 없        고

실제 받지 않아서, 이세량씨께로 돌려진 것 아닙니까.

  - 쓰레기같은 엉터리 기계였습니다.

사실입니다.  업계의 제3자들을 동원해서 평가해 보시기를 제의합니다.

현장은 분당 백궁역 근체에 있는 Tomato & Onion 이라는 양식당입니다.
쓰레기란 말 이외에 더 적절한 말을 본인은 찾지 못하고 있습니다.

 - 터무니없는 순동살균을 주장하며 소비자를      기만합니다.

이 문제에 대한 본인의 생각은  변함이 없습니다.
사비를 들려서라도 파헤칠 용의가 있습니다.

  - 사람도 지식도 센추리에는 없습니다.

그렇지 않고 서야, 제품 품질이 점점 나빠지고, 서비스도 더 나빠질 수가 있습니까.

 - 걸레같은 냉방기를 만들고 있습니다

Control Box로 엄중히 감싸야 할 Control Board를 Box도 없이 발까벗긴 채 드레인 판 밑에 팽개쳐, 드레인 판에서 흘러내리는 물을 받아내는 걸레 역할을 하고 있어 직감적으로 느낀 단어인데, 참으로 적절한 표현입니다.

등은  양식을 가진 사람이라면 자제해야 할 글들입니다.
 

본인이 양식이 없는 사람이란 뜻인데, 양식이 있는 사람은 그냥 참고 아무 말도 하지 않는 사람을 뜻합니까.
본인 같은 사람이 있기 때문에 세상이 발전하는 것이라고 굳게 믿고 있습니다.

글을 함부로 쓰다니.. 조그만 더 지나쳤으면 명예훼손으로 고소당할 수도 있는 문구입니다.   조심하세요.

   아울러

   - 7월26일(금) 18:08에 당사 상황실에
       서비스 접수가 되었는데 어떻게
      
      당일(7/26) 14:00까지 서비스 가겠다는 약       속이  될 수가 있는지 ?   

되묻고 싶습니다.

아직도 사태를 정확히 짚고 있지 못하며, 제발등 찍는 소리를 하는 군요.

서비스 신청 시점에서 접수 시점까지 만 하루가 걸렸던데 참으로 경쟁력 있는 서비스 조직입니다.

4. 서비스업무를 담당하는 입장에서 많은 문제점을 안고 있는 것은 사실입니다.   때로는 몰라서 못하는 부분도 있고 알면서도 여러가지 제약  때문에 실행에 옮길수없는 부분도 있습니다.   

그러나 현 여건하에서 노력하고 있으며 과거의 서비스 시스템보다는 많은 부분에서 발전했고 앞으로 발전할 것입니다.    

본인은 센추리를 잘 알고 있다고 자부합니다.
과거보다 발전은 없었습니다.  상가에 센추리를 설치한 것을 깊이 후회하고 있습니다.

앞으로는 모르겠으나, 지금 과 같은 정신 자세로는 (이 메일에 나타난 것만 봐도) 어림없습니다.

청문회에서 본 장상 내정자의 답변과 같다고 느낍니다.

국부적인 문제들을 가지고 전체를 오도해서는 안된다고 생각합니다.      

  남의 문제점을 이야기하는 것 만큼 재미있고 부담없고 쉬운일도 없습니다.

국부적인 문제가 곧 전체가 되는 것입니다.

남의 이야기 한 적이 없고 내게 닥쳐온, 한 여름 4일 동안이나 냉방이 시원찮아 장사에 막대한 지장을 받은 사람이 냉방기 제조사를 상대로 이야기 한 것입니다.

재미도 없고, 글을 쓸려니 시간적인 부담도 많고 남의 명예를 손상하지 않고 쓸려하니 결코 쉽지 않습니다.

 업계의 선배로서 회사의 발전을 위한 질책에도 애정이 실렸으면 하는 바램입니다.  

  감사드립니다.    - 끝 -

애정.  글세요.  이 상황에서는 부자간에도 애정만으로 해결할 문제가 아닙니다.  아들이 만든 회사 제품이라면 아들 따귀라도 때렸을 것입니다.

 

2002. 8. 1
이도희

cc: 센추리 사장님

2002.8.2  :   이세량씨로부터 다시 온 메일 

안녕하십니까. 

말 이어가기식의 실속없는 논쟁들로 시간을 보내기에는 할일이 너무 많이 남아 있습니다.

견해가 다른 사람들의  사고를 일치시킬수도 없을 뿐 아니라 꼭 일치시켜야 할 필요도 없는 듯 하고요.

여하튼 많은 관심을 가져 주신데 감사드립니다.  
여러 지적사항 참고로 하겠습니다.

잘아는 임원에게 특별히 서비스를 부탁했던 그날은 7월25일이 아니고 7월26일(금) 입니다.

우리쪽의 기록에 심각한 문제가 있는 것이 아니고 이사장님이 혼돈하고 계신것으로 보입니다.   -끝-

 

2002.8.2  :   이세량씨께 다시 문의 

소비자의 고통과 문제제기를  "말 이어가기식의 실속없는 논쟁들"과
"견해가 다른 사람들 사고"로
폄하하는 이세량씨 같은 업무처리 태도때문에, 센추리 제품과 서비스가 이 모양이 되었다고 단언합니다.

문제가 됐던 기판 (Control board)은 Box에 내장시켜서 물이 닫지 않는 공간에 부착해야한다는 귀중한 정보를 얻어, 이를 제품 설계에 즉각 반영할 수 있어 감사하게 생각해야하며,

서비스가 일사 분란하지 못하는 점은 이세량씨가 인정하고, 핑계를 대고 합리화 하기 전에 개선책 창출에 골몰해야 합니다.

이런 계기를 제공한 사람을 "견해가 다른 사람" 로 치부해 버리다니요

매우 매우 실망합니다.

그 쪽의 기록에도 심각한 문제가 있어요.
다시 한번 분명히 말씀드립니다.

잘아는 임원에게 특별히 서비스를 부탁했던 그날은 7월26일(금)이 아니고 7월25일(목) 입니다.

이는 냉방기 고장으로 가장 고통을 받은 내가 더 잘압니다.

이세량씨는 수많은 서비스건을 상대하며, 이미 기록된 기록에만 의지하지만 나는 서비스건이 단지 이 하나 뿐이기 때문입니다.

26일 (금)요일은 임원 빽도 소용없구나 싶어 아침 부터 정식 서비스 신청을 했으며, 2시에 온다던 기사는 안오고, 에이텍 센추리에 전화하면 사람이 가고 있다는 말만 녹음기 처럼 반복하고, 상가 모든 사람들은 회장인 나만 쳐다보고, 덥고 짜증나는 지루한 하루였습니다.

27일 (토)은 냉방기도 돌았다 안돌았다 하여, "E0" 표시가 없어지면 즉시 재 가동을 시키면서 냉방기 근체에 맴돌았고,  28일 (일)도 같은 일을 반복했어요.

29일 (월)은 아침부터 아예 "E0"가 없어지지 않아 매우 덮고 곤욕스러운 하루를 보냈습니다.

기판이 응축수 물에 잠긴것이 고장의 원인이라는 것은 29일 (월) 5시 반에  기사가 와서 확인하기 전만 해도 꿈에도 상상하지 못했던 일로, 센추리 냉방기의 있을 수 없는 중대한 결함 사항입니다.

드레인판의 물이 슬슬 잘빠질 때는 문제가 없을 수 있으나, 드레인이 출구가 막혀 물이 넘치면 (드레인 판에 먼지가 쌓이면 흔히 일어나는 일), 드레인 판 밑에 있는 기판이 물에 잠깁니다.

그러면 즉시 고장으로 나타납니다.

전 제품 Recall 대상입니다.

흔히 말했던 "마찌꼬바" 제품도 이렇지는 않습니다.
이세량씨의 메일에 일일히 답하는 본인은 시간이 남아돌아서 그러는 것아닙니다.  
 할일이 너무 많아 분초를 쪼개어 쓰고 있답니다.

2002. 8. 2 아침

이도희

 

2002.8.3  :   이세량씨로부터 온 메일

안녕하십니까.

질의하신 두가지 항목에 대한 답변입니다.

7월31자 제가 발신한 메일에 대한 이사장님의 8월1일자 회신내용을 발췌한 글입니다.

 
 안녕하시니까.
 만족한 서비스처리가 안된 건에 대해 미안하게 생각합니다.  아울러 여러지적사항에 대해서는 참고하도록 하겠습니다.

      ----> 이 정도로 메일을 끝내야 마땅하고 미안하다는 말보다는 더 정중한 말로 표현해야 했습니다.

 서비스를 담당하고 입장에서 서비스 해당사항만 간략하게 언급하고저 합니다.

      ----> 전혀 필요없는 언급이었습니다.  사과의 말로만 끝냈어야지여  

 
굳이 찾아낼 것도 없이  이렇듯이 첫문장부터 시작한  많은 부분들이  저는 말 이어가기 식의 실속없는 논쟁 이라고  봅니다. 

 이사장님은 이런 글들이 실속있는 내용이라고 생각하시는지요.  
 그렇개 생각하신다면  그자체가 서로 견해가 다른 것이지요.

신속하고 정확한 서비스. 부품확보. 정확한 설치 등 이사장님이 지적하신 원론적인 문제에 대해서 공감하고 있으며 또 고민하고 있는 중 입니다.  

그리고 더디지만 한단계 한단계 과정을 밟아가고 있는 중 입니다.  

아울러 고객들이 제시하는 발전적인 어떠한 제안도 겸허하게 받아들일 준비가 되어 있습니다.   

서비스 업무를 담당하고 있는 저의 업무자세를 상기와 같이 알려드림을 끝으로 본 건중 서비스부분에 대한 저의 입장을 마무리 합니다.

 감사합니다.     - 끝 -


 

2002.8.5      이세량씨께 다시 보낸 메일

수신: 이세량 씨
제목: 이세량씨의 8/3 메일에 대한 답신

이세량씨의 8/3 메일에 대해 다시 다음과 같이 반박하고, 이세량씨의 해명을 요구합니다.

이세량 씨 8/3 메일 내용

이도희의 8/5 반박

From: 이세량 [mailto:ryang@century.co.kr]
Sent:  Saturday, August 03, 2002 10:25 AM

To: 이도희
Subject: RE:
분명히 합니다.

안녕하십니까.

질의하신 두가지 항목에 대한 답변입니다.

 731 제가 발신한 메일에 대한 이사장님의 81일자 회신내용을 발췌한 글입니다.   

 


안녕하시니까.

만족한 서비스처리가 안된 건에 대해 미안하게 생각합니다.  아울러 여러지적사항에 대해서는 참고하도록 하겠습니다.

 

----> 정도로 메일을 끝내야 마땅하고 미안하다           는 말보다는 정중한 표현해야
          
했습니다

(----부연 설명-------
냉방기가 안돌아 며칠동안 영업에 막대한 지장을 받은 고객에게 건성으로 하는 미안하다는 말만으로는 부족했어요.  
진심에서 울어나오는 죄송하다는 사과의 말을 했어야  마땅한것이었습니다.)

    서비스를 담당하고 입장에서 서비스 해당사항만 간략하게 언급하고저합니다.

      ----> 전혀 필요없는 언급이었습니다. 
                
사과의 말로만 끝냈어야지여     

( ----부연 설명 ----
전혀 필요없는 언급이었던 것이 증명되고 있습니다.
그 언급이 없었더라면 본인의 8/1 반박 메일이 나가지 않았을 것이니까요. 그리고 서비스 해당 사항 아닌 다른 것 까지 언급했어요).

 

 

 

 

굳이 찾아낼 것도 없이  이렇듯이 첫문장부터 시작한  많은 부분들이 저는 이어가기 식의 실속없는 논쟁 이라고  봅니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  


상기 첫 문장은 이세량
7/31 답신 메일에 대해 본인이 8/2 메일로 조목조목 반박 설명문의 번째로, 고객으로서 충고하는 말이었습니다.

충고는 충고받는 상대가 안 받아 드리면 그만인 것입니다.  실속없는 논쟁 대상이 아닌것입니다.
 

다음부터도 논쟁이 아닙니다.
무릇 고객과는 논쟁이 있을 수 없어요.   만약 고객과 자사 제품에 대하여 논쟁을 하는 사업주가 있다면 그 사업은 곧 망하게 되어있어요.

논쟁이란 어떤 주제에 대하여 의견이 다른 사람끼리 서로 자기 의견을 주장하는 진지한 토론을 말합니다. 

본인은 이세량씨 같은 사람과 논쟁할 일이 없어요.
본인이  센추리 냉방기를 쓰는 고객이라는 사실을 망각하고 제3자로 착각하는 모양인데 가당치 않아요.

본인의 8/2 반박은 고객의 의견으로  이세량씨가
겸허하게 해명을하고 고객을 설득을 해야 하는 것으로 논쟁 대상이 아닙니다.  

모두를 실속없는 논쟁으로 싸잡아 폄하하는 이세량씨의 사고방식과 업무처리 태도에는 근본적으로 문제가 있고, 그 자리에 있는 사람이 취할  태도가 아닙니다.  

그 자리에서 고객을 상대할 기초가 전혀 되어있지 않다는 것이  본인의 느낌입니다.

본인의 8/2 메일은 논쟁이 아니어요.
이세량씨가 조목 조목 해명을 하셔야 해요.

이사장님은 이런 글들이 실속있는 내용이라고 생각하시는지요. 

   그렇개 생각하신다면  그자체가 서로 견해가 다른 것이지요.

말 작난하지 마시오.

본인의 8/2 메일에 조목 조목 해명을 아니하시면, 메일 반박 내용에 조목 조목 번호를 매겨 다시 보낼 용의가 있습니다.

  신속하고 정확한 서비스. 부품확보. 정확한 설치 이사장님이 지적하신 원론적인 문제에 대해서 공감하고 있으며 고민하고 있는 입니다. 

그리고 더디지만 한단계 한단계 과정을 밟아가고 있는 입니다. 

 

처음 답변이 이렇게 되었더라면, 더 이상 메일을 주고 받을 일이 없었을 수도 있었습니다.

아울러 고객들이 제시하는 발전적인 어떠한 제안도 겸허하게 받아들일 준비가 되어 있습니다.

그렇다면 본인의 8/2 메일에 조목 조목 해명을 하십시오.  
만약 또 딴소리 하면 이세량씨는 더 이상 상대하지 않고 센추리 사장에게 해명을 요구할 것이고 E-mail 에 무반응이면  내용증명으로 요구할 것입니다.

처음부터 사장에게 보낸 것을  이세량씨가 답변한 것 은 주제넘은 것이었습니다.  

서비스 업무를 담당하고 있는 저의 업무자세를 상기와 같이 알려드림을 끝으로 건중 서비스부분에 대한 저의 입장을 마무리 합니다. 

감사합니다.     -

여태까지 딴소리하다가 이제와서 입장을 마무리한다니요.
이는 이세량씨 마음대로 일방적으로 마무리 해서 끝낼일이 아니어요.

성실한 답변을 기대합니다.

 

8) 2002.8.7      이세량씨의 답변 촉구 

본인의 8/5 메일에 답하시오.
계속 답이 없으면 이미 밝힌대로 사장을 상대할 것입니다.

 참고로 그간 주고 받은 메일은 본인의 홈페이지
에어컨-냉난방기   -   Century 사장님께
에 잘 정리하여 올려놓았습니다.

회신 작성에 도움이 되기를 바랍니다.

이도희

cc: 센추리 사장  

 

9) 2002. 8. 9 이세량씨의 답변 다시촉구 

이세량씨의 2002/7/30 메일에,
본인은 2002.8.1 반박설명 메일을 보냈습니다.

본인의 반박 설명에  대한 이세량씨의 해명을 거듭 요구했으나, 답이 없어 다시 해명 요구합니다..
해명 요구 부분은 High Light로 처리했습니다 (전체 19개 해명요구 항목).
해명은 번호순서를 명기하면서 하면 됩니다.

성의있게 해명하여 주시면 감사하겠습니다.
------------------------------------------------------
2002. 8.1

이세량씨 에게:

서비스 업무에 노고가 많습니다.
메일 잘 받았습니다.
그러나 그 내용에 매우 실망하여 다음과 같이 조목 조목 반박합니다.

이세량 씨 메일

본인의 설명  (반박)

 안녕하십니까.

 만족한 서비스처리가 안된 건에 대해 미안하게 생각합니다.아울러 여러 지적사항에 대해서는 참고하도록 하겠습니다. 

이 정도로 메일은 끝내야 마땅하고, 미안하다는 말보다도 더 정중한 말로 표현해야 했습니다.

서비스를 담당하고 있는 입장에서 서비스 해당사항만 간략하게 언급하고저합니다.

전혀 필요없는 언급이었습니다.
사과의 말로만 끝냈어야지여.

1. 서비스 과정을 간략하게 정리하면

   - 서비스 접수 : 7.26(금)  18:08 본사 상황실

   - 1차방문  : 7.27(토)  21:30 에어텍센추리
       이종화사장
      문이 닫힘: 사전 연락을 안하고방문
       - 서비스점 과실로 보임

     - 2차방문 : 7.29(월)  17:30   기판고장으로 판정

     - 전화 : 7.30(화)  아침  기판을 교체코저했으나
        거절 (드라이로 말려 사용하겠다고 함)   

       - 서비스 지연/약속 미이행한  에어텍센추리는           근거를 확보,

종합평가시 반영 적절한 제재를 할 예정입니다(모든 서비스점

동일 평가임)

 

7월 25일: 잘 아는 센추리 임원을 통하여
    특별히 서비스 부탁, 그 임원은 A/S 부서에 직접
   가서 부탁하였으모르 25일 저녁에는 조치가 될
     것이라고 본인에게 전화까지 해 주었음.

     그러나 25일 저녁에 아무연락도 없었고  서비스도
     되지않았습니다.    

7월 26일 오전: 센추리 홈페이지에 보이는 A/S 번호
   와 냉방기에 부착되어 있는 A/S  서비스대리점 
   번호 (322-4578)로 각각 A/S  접수를 시켰습니다.

   12시가 되어도 아무런 소식이 없어 재차 322-4578)
    전화를 했고, 서비스 기사라는
    사람한테서 전화가왔는데,  다른 현장에서 일을
    하고 있는데, 일이 잘 안 풀려    시간이 지체되고      
     있으나, 오후 2시 까지는 가겠다는
     내용이었습니다.

    26일 2시 까지 오겠다는 기사는 오지 않았고,

7월 27일 에도 오지 않았고 (27일 서울 기온 35도),  
7월 28일 (일요일) 에도 물론 오지 않았고,
               ( 상가는 영업을 했던 일요일)
7월 29일 오전 까지도 오지 않았습니다.
      5시 반경에 기사가 왔으나, 부속 (기판) 이 없다고
      돌아가벼렸습니다.  

(
해명요구 1: 이 내용을 아직도 부정합니까?)

2. 서비스 요금관계

     - 부품         기판  : 99,000원
        휠타 :  11,000원
     - 작업내용   드레인 막힘 : 질소로 개봉
       기판교체 . 휠타교체       기본 2만원

     * 시내인 관계로 주차비 등을 감안한 비용으로
       15만원은 적절함.       

서비스 요금이 적절히 않다고  언급 한적이 없습니다. 
그러나 제품의 제작 잘못으로 인한 부품은 Recall 대상입니다.

소비자에게 전가해서는 안됩니다.

(
해명요구 2: Recall 대상이라는 본인의 주장에 어떻게
              생각하십니까.)

3. 기타사항

    여러가지 지적사항은 감사합니다만 내용상
     일방적인 추측사항이나

    앞뒤가 안맞는 일부의 내용으로


     나름대로
     노력하고 있는 센추리 직원 모두를
     매도하지 말았으면 합니다.  
   
   

 자유롭고 개방된 공간 일수록 개인이 되었든
    회사가 되었든 존중해 주는 최소한의
    예의가 필요하다고 봅니다.






 

일방적인 추측을 했다면, 구체적으로 어떤 것인지 밝혀보십시오    (해명요구 3)

앞뒤가 안맞는 점이 어떤 점인지 구체적으로 밝히십시오.
(해명요구 4)

매도라니요.  아직도 정신 못 차렸군요.
잘 하라는 채칙으로 감지덕지는 못할망정.
(해명요구 5: 사장께 보낸 메일이었는데, 아직도 직원모두를                   매도했다고 생각합니까?)

자유롭고 개방된 공간은 무엇을 뜻합니까.
(해명요구 6)

존중 안 해 준 것은 또 무었을 뜻합니까?
예의가 없었던 것은 어떤 것입니까.
(해명요구 7)
 
(참으로 헷갈리네)

저희사가 건전한 고객들의 소리를 듣고저 어려운 가운데에서도 유지하고저 노력했던 홈페이지 게시판을 잠정 중지한 것도 검증되지 않은 일방적인 글로 인해서 고객들의 판단을 흐리게 할 수 있다는 생각 때문이 아닌가 생각됩니다.

검증되지 않은 일방적이라도,  구체적으로 밝혀 주고, 해명을 하면  되는 것입니다.

판단은 소비자가 합니다.

게시판 삭제는 참으로 잘못된 것입니다.
(해명요구 8 : 아직도 본인의 생각에 반대합니까)

보내신 글 중에서

   - 냉방기에 쓰여져 있는 A/S신고전화로는 A/S가 안될 것이 뻔하여  

그 전화로는 a/s가 안되어, 결국 본사에서 해결해 준적이 있었습니다.
(본인 홈페이지 설계/제조 - 풍량/풍속 참조) 
 
(해명요구 9:  동의합니까? )

 

  - 센추리 사장에게 전화를 했으나 받을리 없고

실제 받지 않아서, 이세량씨게로 돌려진 것 아닙니까.
 
(해명요구 10:  동의합니까? )

  - 쓰레기같은 엉터리 기계였습니다.

사실입니다.  업계의 제3자들을 동원해서 평가해 보시기를 제의합니다.

현장은 분당 백궁역 근체에 있는 Tomato & Onion 이라는 양식당입니다.
쓰레기란 말 이외에 더 적절한 말을 본인은 찾지 못하고 있습니다.
(해명요구 11:  현장 확인을 했습니까
(해명요구 12: 본인의 생각에 동의합니까? )

 - 터무니없는 순동살균을 주장하며 소비자를 기만합니다.

이 문제에 대한 본인의 생각은  변함이 없습니다.
사비를 들려서라도 파헤질 용의가 있습니다.
 
(해명요구 13:  소비자 기만이라고 생각치 않습니까? )

  - 사람도 지식도 센추리에는 없습니다.

그렇지 않고 서야, 제품 품질이 점점 나빠지고, 서비스도 더 나빠질 수가 있습니까.
 (해명요구 14: 원문은 " 이들을 철저히 교육시켜야 하는데,     교육시킬 사람도 지식도 센추리에는 없습니다"인데,.     
    
지금 교육시킬 사람과 지식이 센추리에 있고,  지식을
    가지고 교육시키고 있다고 생가합니까? ) 

 - 걸레같은 냉방기를 만들고 있습니다

Control Box로 엄중히 감싸야 할 Control Board를 Box도 없이 발까벗긴채 드레인 판 밑에 팽개쳐, 드레인 판에서 흘러내리는 물을 받아내는 걸레 역할을 하고 있어 직감적으로 느낀 단어인데, 참으로 적절한 표현입니다.
 (
해명요구 15:  이 문제에 이세량씨 생각을 좀 말해보시오 )

등은  양식을 가진 사람이라면 자제해야 할 글들입니다.
 

본인이 양식이 없는 사람이란 뜻인데, 양식이 있는 사람은 그냥 참고 아무 말도 하지 않는 사람을 뜻합니까.
(
해명요구 16: 어떤 면에서 본인 양식이 없는 사람인지
    매우 구체적으로 밝히시오 )
본인 같은 사람이 있기 때문에 세상이 발전하는 것이라고 굳게 믿고 있습니다.

글을 함부로 쓰다니.. 조그만 더 지나쳤으면 명예회손으로 고소 당할 수도 있는 문구입니다.. 조심하세요.

   아울러

   - 7월26일(금) 18:08에 당사 상황실에
       서비스 접수가 되었는데 어떻게
      
      당일(7/26) 14:00까지 서비스 가겠다는 약속이        될 수가 있는지 ?   

되 묻고 싶습니다.

아직도 사태를 정확히 짚고 있지 못하며, 제발등 찍는 소리를 하는 군요.

서비스 신청 시점에서 접수 시점까지 만 하루가 걸렸든데 참으로 경쟁력있는 서비스 조직입니다.
 (
해명요구 17:  고객에게 이런 엉뚱한 질문을 한 것에 대해      어떻게 된 것인지 좀 해명해 보시오 )

4. 서비스업무를 담당하는 입장에서 많은 문제점을 안고 있는 것은 사실입니다.   때로는 몰라서 못하는 부분도 있고 알면서도 여러가지 제약  때문에 실행에 옮길수없는 부분도 있습니다.   

그러나 현 여건하에서 노력하고 있으며 과거의 서비스 시스템보다는 많은 부분에서 발전했고 앞으로 발전할 것입니다.    

본인은 센추리를 잘 알고 있다고 자부합니다.
과거보다 발전은 없었습니다.  상가에 센추리를 설치한 것을 깊에 후회하고 있습니다.

앞으로는 모르겠으나, 지금 과 같은 정신 자세로는 (이 메일에 나타난 것만 봐도) 어림없습니다.

청문회에서 본 장상 내정자의 답변과 같다고 느낍니다.

국부적인 문제들을 가지고 전체를 오도해서는 안된다고 생각합니다.      

  남의 문제점을 이야기하는 것 만큼 재미있고 부담없고 쉬운일도 없습니다.





 

국부적인 문제가 곧 전체가 되는 것입니다.
(
해명요구 18: 지금도 국부적인 문제라고 생각하십니까?)

남의 이야기 한 적이 없고 내게 닥쳐온, 한 여름 4일 동안이나 냉방이 시원찮아 장사에 막대한 지장을 받은 사람이 냉방기 제조사를 상대로 이야기 한것입니다.
(
해명요구 19: 어째서 남의 문제점을 이야기했다고 생각하는지 밝히시오)

재미도 없고, 글을 쓸려니 시간적인 부담도 많고 남의 명예를 손상하지 않고 쓸려하니 결코 쉽지 않습니다.

 

 업계의 선배로서 회사의 발전을 위한 질책에도 애정이 실렸으면 하는 바램입니다.  

  감사드립니다.    - 끝 -

애정.  글세요.  이 상황에서는 부자간에도 애정만으로 해결할 문제가 아닙니다.  아들이 만든 회사 제품이라면 아들 따귀라도 때렸을 것입니다.

 

2002. 8. 1 이도희 cc: 센추리 사장님
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2002. 8. 9
이도희

cc: 센추리 사장

추기: 이세량씨롤 부터는 더 이상 답신이 없습니다.
         우째 그런 사람이 이사 직함으로 서비스 총책에 앉을 수 있었는지 의아하며,
         그런식으로 이 험난하고 치열한 냉방기 시장에서 살아 남을 수 있을 지 궁금하게
         생각하며, 필자도 여기서 접어야 할 것 같습니다.

 

2004.  1. 2.      필자 글을 맞춤법에 맞게 고쳐 썼습니다.
2006. 10. 20    작년에 Century는 결국 부도를 내고, 사장은 미국으로 도망(?) 가 버렸습니다.
                      공장은 공중 분해되어 채권자들이 이것 저것 각각 차지하고 있으나, 품질을 기반으로 하지 않은
                      제품들이 결국 사회에  또 폐를 끼치게 않을까 염려됩니다.   

2011. 1         스마트폰에도 알맞도록 고쳤습니다.